Как рассчитывается рейтинг компании и стоит ли читать отзывы перед тем, как воспользоваться услугами перевозчиков?

Один недовольный пассажир гораздо охотнее пойдёт писать отзыв, чем десять довольных. Поэтому рейтинг компании на сайтах-отзовиках— это далеко не всегда точное отражение качества услуг. Особенно когда речь идёт об автобусных перевозках.

Представим обычную поездку. Пассажир сел в автобус, доехал из Воронежа в другой город, автобус был чистым, водитель вежливым, остановки по расписанию. Он вышел и пошёл по своим делам. Скорее всего он ничего не написал. Для него хорошая поездка — это ожидаемый результат.

А теперь другой сценарий: автобус задержался, пассажир опоздал на пересадку, возникла проблема с билетом или ему просто не понравилось поведение водителя. В этом случае вероятность отзыва гораздо выше. Компания может получить: «Спасибо, всё отлично!» от одного пассажира, а от другого: «Ужасная поездка, не рекомендую перевозчика!» Хотя на самом деле оба пассажира — лишь два человека из сотен, которые воспользовались услугой.

Именно поэтому у транспортной компании может быть сотни нормальных поездок и при этом сравнительно невысокий рейтинг на одном из сервисов. На примере «Горизон-Тур» хорошо видно, насколько сильно могут различаться показатели на разных площадках: на Яндекс Картах отображается 2,8 при 754 оценках, на собственном сайте — 4,0 на основании 638 отзывов, в 2ГИС — 4,4 при 48 оценках, на Отзовике — 3,4 при 44 отзывах, на специализированном сервисе Tutu.ru — 8,5 из 10, а на Автовокзалы.ру — 4,1 из 5.

И это не значит, что одна и та же компания одновременно оказывает услуги на 2,8, 3,4, 4,0, 4,1, 4,4 и 8,5. Просто каждая площадка собирает отзывы от своей аудитории и использует собственный способ формирования рейтинга.

Один негативный отзыв может потребовать десяток позитивных

Здесь есть важное уточнение. Нет универсального правила, по которому алгоритм Яндекса, 2ГИС или другого сервиса буквально считает: 1 негативный = 10 позитивных. Алгоритмы площадок сложнее. Но с точки зрения практики управления рейтингом эффект действительно можно объяснить очень просто: один плохой отзыв компенсировать значительно сложнее, чем кажется.

Особенно если у компании уже накопилось много оценок и рейтинг находится на относительно высоком уровне. Допустим, у компании уже есть большая история оценок. Появляется одна негативная оценка. Чтобы вернуть средний показатель обратно, потребуется не одна пятёрка. Понадобится серия положительных оценок.

Сам Яндекс объясняет этот принцип: чем больше оценок у организации, тем меньше влияние каждой следующей оценки. Поэтому компании с большим количеством отзывов нужно получить больше высоких оценок, чтобы подняться, например, с 4,8 до 4,9.

Почему у «Горизон-Тур» четыре разных рейтинга

Посмотрим на конкретный пример:

• Яндекс — 2,8
• Сайт «Горизон-Тур» — 4,0
• 2ГИС — 4,4
• Отзовик — 3,4
• Автовокзалы.ру — 4,1
• tutu.ru — 8,5

На первый взгляд кажется, что здесь какая-то ошибка. Как одна компания может иметь сразу четыре настолько разные оценки? На самом деле всё логично.

Яндекс

На Яндексе отображается рейтинг 2,8, 754 оценки и 539 отзывов. Яндекс рассчитывает рейтинг по собственной многофакторной модели. Причём учитываются не только сами звёзды, но и достоверность и влиятельность автора, количество оценок и другие факторы.  Кроме того, на Яндекс Картах можно поставить оценку без написания текста, поэтому количество оценок и количество текстовых отзывов могут отличаться.

2ГИС

В 2ГИС рейтинг 4,4, 32 отзыва и 48 оценок. Больший вес получают свежие и подтверждённые отзывы, а старые постепенно теряют влияние. Это принципиально важно: рейтинг компании может меняться вместе с изменением клиентского опыта. Если компания улучшила обслуживание, новые хорошие отзывы постепенно начинают играть более значимую роль.

Собственный сайт

На сайте компании используется собственная система отображения рейтинга. В случае «Горизон-Тур» мы видим 4,0 из 5 на основании 638 отзывов, а также распределение оценок по категориям — от «отлично» до «ужасно». Это позволяет увидеть не только итоговую цифру, но и структуру оценок.

Отзовик

Здесь отображаются 3,4 и 44 отзыва, а отдельно — показатель 56% пользователей, которые рекомендуют компанию. И это тоже два разных показателя.

Специализированные сайты для отзывов о перевозчиках: Tutu.ru и Автовокзалы.ру

Помимо универсальных площадок вроде Яндекс Карт, 2ГИС и Отзовика, существуют специализированные сервисы, которые работают непосредственно с пассажирскими перевозками. Это важно учитывать при анализе репутации автобусных компаний.

Например, на Tutu.ru пассажиры могут оставить отзыв после поездки, когда уже воспользовались услугой и могут оценить реальный опыт: работу перевозчика, состояние автобуса, комфорт поездки и соблюдение расписания. У «Горизон-Тур» на этой площадке отображается рейтинг 8,5 из 10 и 4000+ отзывов.

На Автовокзалы.ру также можно оставить отзыв после поездки. Этот сервис ориентирован именно на автобусные маршруты и пассажиров, которые покупают билеты и пользуются междугородними перевозками. На этой площадке рейтинг «Горизон-Тур» составляет 4,1 из 5.

Важно понимать: даже специализированные сайты не показывают абсолютную оценку компании. Каждый сервис имеет свою аудиторию, свои алгоритмы расчёта и разное количество отзывов. Кроме того, пассажиры чаще оставляют отзыв именно после ситуации, которая вызвала сильные эмоции — положительные или отрицательные.

При этом такие площадки дают дополнительную ценную информацию, потому что отзывы оставляют люди, которые действительно совершили поездку. Поэтому при оценке перевозчика правильнее смотреть не на одну цифру, а сравнивать несколько источников одновременно: универсальные карты, специализированные сервисы перевозок и официальные отзывы компании.

Для автобусного перевозчика рейтинг особенно сложен

У магазина или салона красоты клиент чаще всего оценивает непосредственно работу бизнеса. У автобусного перевозчика всё сложнее.

На впечатление пассажира влияет огромное количество факторов:

• состояние автобуса
• работа водителя и диспетчера
• чистота салона
• удобство кресел
• температура в салоне
• соблюдение расписания
• дорожная ситуация
• пробки
• погодные условия
• состояние трассы
• время прохождения транзитных городов
• работа автовокзалов
• пересадки
• технические остановки

Например, автобус следует из Москвы через несколько транзитных городов. Если на одном участке трассы серьёзная задержка, она может повлиять на время прибытия пассажиров в следующих городах. Пассажир напишет, что автобус опоздал и компания получит негативный отзыв. При этом удобство автобуса, профессионализм водителя могут вообще не иметь отношения к причине задержки.

Почему рейтинг 2,8 сам по себе ещё не говорит, что перевозчик плохой?

Вот здесь часто возникает самая большая ошибка. Человек открывает карточку и видит: 2,8 и сразу делает вывод: «Пользоваться услугами нельзя».

Но прежде, чем делать такой вывод, нужно посмотреть хотя бы на пять вещей. Сколько всего отзывов? Когда они были написаны? Что именно не понравилось пассажирам? Повторяется ли одна и та же проблема? Как компания отвечает на негатив?

Потому что условные 2,8 могут означать совершенно разные ситуации. В первом случае пассажиры постоянно жалуются на автобусы, водителей и обслуживание. Во втором — негатив связан с обстоятельствами конкретных поездок: задержками из-за дороги, пересадками и иногда поломками автобуса. В третьем — негативные отзывы могут быть написаны очень давно, а свежие отзывы являются положительными, что говорит о том, что компания решила большую часть проблем и улучшила качество сервиса. Цифра одна, но причины совершенно разные.

Рейтинг – это не единственный критерий качества

Рейтинг — это сигнал, отзывы — источник информации, а их динамика — инструмент для понимания того, что происходит с сервисом. Для пассажира гораздо информативнее увидеть не просто 3,2, а «Рейтинг 3,2. За последний год оценки выросли. Пассажиры чаще всего отмечают вежливых водителей, чистоту автобусов, частые остановки, а основные жалобы связаны с задержками на маршрутах». Вот это уже информация, на основании которой можно принимать решение.

Именно поэтому низкий или средний рейтинг сам по себе ещё не означает плохое качество услуг, а высокий рейтинг не гарантирует идеальную поездку, потому что за каждой оценкой стоит конкретный пассажир, конкретная поездка и конкретная ситуация.

Например, десять пассажиров спокойно доехали до места назначения и ничего не написали, а один столкнулся с проблемой и оставил негативный отзыв на сайте и его опубликовали. В этом и заключается главный парадокс репутации в сфере пассажирских перевозок: хорошая поездка для пассажира — это норма, плохая поездка — это проблема, которой хочется поделиться. Именно поэтому смотреть только на среднюю цифру рейтинга — значит видеть лишь часть картины. Даже специализированные сайты-отзовики как автовокзалы.ру и tutu.ru, где пассажир оставляет отзыв сразу после поездки, дают разные результаты — а значит, одна цифра без контекста не может быть полноценной оценкой перевозчика.